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网络客服如何有效沟通拿下订单?

2017-9-8 10:21:34 次浏览

网络销售客服其实是一个非常繁忙的工作,不是说聊聊天就可以的,客服就是一个优秀的销售员!相信很多人在网上了解相关产品的时候,都会被网络销售客服问电话是什么吧!因为有了电话这个联系方式,就可以拥有第一手的客户资料,就可以在访客关闭聊天之后也联系到他了。怎样快速的拿到访客的联系方式呢?

找准关键词

根据访客提问的第一句话来展开,因为第一句话往往是访客最关心的。也可以通过访客之前搜索过的关键词来思考顾客需求。

善用假设

比如商家是做家具的,当访客询问某套桌椅的时候,网络销售客服可以根据客户搜索的关键词以及这套桌椅的特性,假设为什么问这套桌椅,这套桌椅最常用在什么风格下,试着问访客以便了解更多的信息。

问答技巧

一句对话里面由回答和提问题组成。通常很多客服不回答访客咨询的问题,而是直接提问;或者是光回答不提问。一种是引起客户反感,一种是被客户牵着鼻子走。所以,最好的方式是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问;我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。而且有答有问的话也可以使聊天继续下去,别把天里聊死了。

网络客服如何有效沟通拿下订单?

2变1原理

当咨询者连续发来2、3个问题的时候,一定要抓住一个主要问题来回答,把另外两个问题在一个回答中简单掠过,这样可以避免节外生枝也可以简洁明了的表达自己的意思。

123原理

对话形式尽量不要有一句回一句,最好可以回1句、2句甚至3句。但一般来说最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句,你一句,对方在下面打字,你就不说话了,会冷场的。

预见原理

这可不是开玩笑,当与访客聊起来的时候,客服就要根据自己的经验预见访客的下一句话大概是什么,提前想好答案,这样在对方打字的时候,就可以先组织好语言,可以有效避免当访客发来问题时,花费很多时间来组织语言。

见缝插针

聊上三五句,你就要适当要访客联系方式了,不要聊完了,访客获取到想要的信息直接走掉了,那对于我们来说这个IP是没有任何意义的。

温故而知新

聊对话最好聊到一半的时候,再回头看看前面的对话,重新巩固思路,理清思路,抓住主题,避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏,这个方法可以很好的避免,并很好重新引导。

换位思考

当你在回复问题的时候,打出的话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物——你的同胞——人类。而且对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,那就要求我们的文字表达,必须充满情感。要传递专业、关怀、权威!访客对公司的信任是建立在跟客服沟通的基础上,客服就是代表公司!

塑造价值

不同的产品,不同的品牌,价格肯定不同,要引导客户更注重价值。多帮客户分析一下效果利弊,这些在访客询问价格的时候非常非常非常重要!!!

耐心!

虽然有些时候,聊到后面感觉客户不会留联系方式了,千万不要灰心!继续尝试要客户的联系方式,坚持。因为你前面已经花了很多时间了,如果后面放弃或发火怼人,这对话就前功尽弃了。要淡定,要耐心,不要骂人,不要摔键盘,不要很想透过屏幕给他一巴掌。认真对待,你会收获意外惊喜。

最后!速度!

尽快回答!不多说,抢时间的年代,你不快就被别人抢先了!谁知道访客到底在同时跟几家网络销售客服询问!

总而言之,线上交流也是交流,人与人的沟通技巧是要慢慢总结积累的,最重要的还是站在对方的角度上思考,抓住客户的需求换位思考,如果你是客户你想得到什么样的回复。最后,祝看到的公司,网络销售客服们都能成为优秀的销售员!

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